Благодійний Фонд Центр Споживчих Ініціатив разом з Українською Мережею Глобального Договору ООН при підтримці проекту Європейського Союзу та Програми Розвитку Організації Об’єднаних Націй в Україні «Спільнота Споживачів та Громадські Об’єднання»  оголошує про проведення міжнародної Інтернет - конференції «Корпоративна соціальна відповідальність: шлях до ваших споживачів».

Інтернет - конференція відбудеться 27 - 30 жовтня 2009 року на Порталі Споживача з подальшим розміщенням матеріалів на веб-сайтах Центру Споживчих Ініціативі інших партнерських ресурсах.

Мета конференції – ініціювати діалог між українськими та європейськими експертами, представниками бізнесу та громадських організацій щодо практики впровадження корпоративної соціальної відповідальності, а саме тих її аспектів, які безпосередньо стосуються інтересів споживачів.

Теми конференції:

• Здоров’я та безпека споживачів
• Маркування продукції
• Маркетингові комунікації
• Менеджмент споживчих скарг
• Проект стандарту ІСО 26000: рекомендації з соціальної відповідальності

Щиро запрошуємо вас прийняти участь в он-лайн обговореннях з 27 по 30 жовтня. У разі Вашої зацікавленості ви можете надіслати доповіді до будь якої з зазначених тем.

Вимоги до доповідей:

• Відповідність ідеї конференції : спрямованість на висвітлення аспектів корпоративної соціальної відповідальності, які безпосередньо стосуються інтересів споживачів: ІСО стандарт: керівництво з корпоративної соціальної відповідальності; здоров’я та безпека споживачів; маркування продукції; маркетингові комунікації; менеджмент споживчих скарг.
• Актуальність матеріалу : ідеї статей повинні носити інноваційний характер, кейси – приклади «найкращої практики» відповідального ведення бізнесу в Україні та закордоном.
• Обсяг та Формат: Доповідь не повинна перевищувати 9 тисяч знаків, включно з пробілами. Формат тексту – MS Word .DOC либо .RTF .
• Не носити рекламний характер.
• Не носити анти-рекламний характер.
• Етичні норми: матеріали повинні не порушувати етичних та моральних норм, не носити характер расової та релігійної дискримінації
• Збереження авторських прав: повинно бути підтверджено право на ре публікацію (у випадку, якщо матеріал вже друкувався в ЗМІ)

Модератор Конференції має право не розміщувати на порталі матеріали, які не відповідають зазначеним вище вимогам.

Спікери:

Др. Петер Зібер – екс-директор департаменту досліджень Інституту Stitung Warentest, Німеччина

Др. Арнд Хардтке – голова комітету «Підготовка звітності зі сталого розвитку» Німецької асоціації експертів із захисту навколишнього середовища, оргконсультант з питань керування бізнес ризиками.

Андрій Крень – керівник PR- служби компанії «Вітмарк-Україна»

Євгенія Кучмар – керівник групи Контакт центру «Фокстрот. Техніка для дому»

Юлія Щербініна - Радник з питань співпраці між приватним та громадським секторами, Програма розвитку ООН

Модератор конференції - Вадим Королюк, ІТ експерт проекту Спільнота Споживачів та Громадські Об’єднання.

Координатор конференції - Олена Данілова, директор Центру Споживчих Ініціатив

Всіх зацікавлених в участі у конференції просимо звертатись до нас за адресою info@cic.in.ua (з обов’язковим зазначенням тем и “Для КСВ конференції”!)

Спеціалісти Центру Споживчих Ініціатив проаналізували, хто є основними порушниками споживчих прав та з якими проблемами стикаються споживачі користуючись статистикою звернень до Швидкої Споживчої Допомоги.

На сьогоднішній день українські споживачі частіше за все звертаються з проблемами, що виникають з сервісними центрами - це складає 50% звернень, що надходять до колл-центру. Тенденція щодо зростання таких звернень від споживачів є невтішною. Переважно це скарги на те, що сервісні центри затримують ремонт того або іншого товару, при цьому не дотримуючись встановлених законодавством правил. Якщо у квітні-травні до Центру зверталися споживачі з питань поломки мобільних телефонів, дрібної побутової техніки, то зараз почастішали звернення по всіх групах товарів, які поступають на ремонт в сервісні центри. Проблеми сервісних центрів полягають в тому, що вони вчасно не повертають споживачеві відремонтований товар і на час ремонту не надають ідентичний товар з обмінного фонду.

Другим злісним порушником прав споживачів на якісні товари є представники роздрібної торгівлі. Станом на вересень приблизно 30% дзвінків - це проблеми з магазинами, які відмовляються міняти або ремонтувати бракований товар, посилаючись на те, що це не входить до їхніх обов’язків. Таких питань в квітні-травні практично не було, чого не скажеш сьогодні.

Ще приблизно 20% звернень стосуються проблем з хімчистками, банками тощо.

Проте хочемо зазначити, що, озброївшись інформацією та консультацією операторів Швидкої Споживчої Допомоги, більшість з цих проблем було успішно вирішено українськими споживачами.

11 червня 2009 року спільний проект ЄС та ПРООН «Спільнота споживачів та громадські об’єднання» презентувала результати дослідження споживчої ситуації в Україні

Спільний проект Європейського Союзу та Програми Розвитку ООН «Спільнота Споживачів та Громадські Об’єднання» покликаний сприяти розвитку активності та поінформованості українських громадян в питаннях захисту споживчих прав.

Вже третє поспіль опитування споживчих настроїв проводилося за ініціативи Проекту Київським міжнародним інститутом соціології в 110 населених пунктах у всіх областях України та в автономній республіці Крим. Вибірка є репрезентативним за статтю, віком, регіоном та типом населеного пункту. Обсяг вибірки N=1592 інтерв’ю серед чоловіків та жінок віком від 15 до 59 років. Польовий етап тривав з 21 по 31 травня 2009 року

Дослідження торкалось основних 4 тем, як то:

1. Особливості купівлі українцями товарів повсякденного вжитку;

2. Потреба українців в інформації щодо товарів на ринку України;

3. Сприйняття споживачами якості товарів повсякденного вжитку;

4. Готовність українських споживачів обстоювати свої споживчі права та обізнаність щодо механізмів їх захисту тощо.

В родинах за покупку товарів повсякденного вжитку здебільшого відповідають жінки, хоча вагома частка чоловіків ділить подібні обов’язки із іншими членами родини. Загалом, купівлею товарів повсякденного вжитку займаються близько 90% жінок, і 50% чоловіків. Найбільш вагомим критерієм, за яким українські споживачі визначають якість товару, є термін придатності – цим критерієм керуються близько 71% людей, які здійснюють покупки товарів щоденного вжитку. Другим найбільш популярним критерієм є ціна (51%), наступним – склад товару (42%). У порівнянні із чоловіками, жінки дещо частіше зважають на термін придатності (74% проти 66%), написи, які засвідчують натуральність (25% проти 17%), цілісність упаковки (22% проти 16%) і місце придбання (16% проти 11%). Із віком, збільшується схильність людей при купівлі товарів повсякденного вжитку покладатися на власний досвід (із 22% серед наймолодших до 35% серед людей віком 50-59 років). Люди віком 20-29 років дещо частіше покладаються на рівень відомості марки / виробника (30%, в інших групах – 15%-21%). Молодь (15-19 років) проявляє більшу схильність довіряти рекламі (8%, в інших групах – 2%-3%).

Що стосується інформації щодо товарів повсякденного вжитку, у більшості, покупці відчувають нестачу інформації щодо товарів повсякденного вжитку, які вони купують: 19% інформації абсолютно не вистачає, 46% - здебільшого вистачає, і лише третина (35%) покупців вважають, що вони знають цілком достатньо. За результатами дослідження, найбільшою мірою споживачі відчувають потребу у повній інформації щодо складу товару (половина опитаних – 51%). Також високозатребуваною є наступна інформація: Результати тестування якості товару незалежними споживчими організаціями (40%); Сертифікати якості, виданих спеціальними контролюючими органами (39%); Висновки незалежних експертів щодо якості товарів (35%); Як відрізнити якісний товар від підробки (32%); Відгуки звичайних споживачів, які користувалися товаром (30%); інформація про міру безпечності складників товару (28%). Споживачі хочуть насамперед отримувати інформацію про товар безпосередньо із упаковки – як бажане це джерело інформації обрали 70% опитаних. Наступним за оптимальністю джерелом є телебачення (46%). Близько чверті опитаних хотіли б отримувати інформацію про товари від незалежних споживчих організацій (27%), продавців (27%), знайомих / друзів (26%). Для частини молоді, зручним каналом отримання інформації є Інтернет.

Досвід купівлі неякісних товарів повсякденного вжитку демонструє, що близько 70% споживачів впродовж минулих півроку мали досвід придбання неякісних товарів повсякденного вжитку. Найчастіше покупці стикаються з неякісними продуктами харчування (серед опитаних такий досвід мають 63%). Дещо рідше трапляються неякісне взуття (32%) і одяг (25%). Із браком дрібної побутової техніки впродовж минулих півроку мали справу 12%, великої побутової техніки – 5%. неякісною побутовою хімією – 10%. неякісними предметами особистої гігієни – 8%. Найчастіше випадки придбання неякісних товарів спостерігалися в Східному регіоні, і середніх містах (50-100 тисяч).

Це підтверджується і досвідом особистих звернень, що фіксується телефонною довідкою «Швидка споживча допомога», що утримується БО Центр споживчих ініціатив. Директор Центру, Альона ДАНИЛОВА зазначила, що за травень-червень 2009 року 74 % громадян звернулись зі скаргами на неякісні товари повсякденного вжитку, 8,4 мали проблеми з фінансовими послугами, та 4,7 питали поради, як отримати відшкодування за неякісно надані побутові послуги.

«За даними опитування, придбавши неякісний товар, близько половини опитаних займають пасивну позицію, чверть проявляють ситуативну активність, і близько чверті – активно захищають свої права», - говорить експерт з розвитку громадянського суспільства Денис ПОЛТАВЕЦЬ. 23% опитаних для вирішення питання готові дійти до директора, або Організації захисту прав споживачів, 19% вдаються до цього час від часу; 24% намагаються обстоювати свої права, але у більшості випадків не йдуть далі продавця; 51% практично завжди або у більшості випадків не робить жодних спроб повернути неякісний товар або відшкодувати його вартість. «Дещо частіше активну позицію займають люди до 50 років із середнім доходом або доходом вище середнього», - додає експерт.

Серед причин, чому люди не вдаються до активних дій для захисту своїх споживчих прав, найбільш частозгадуваним є психологічний дискомфорт (“Процес захисту споживчих прав завжди пов’язаний зі скандалом, негативними емоціями”, 56%). Вагомим перешкодами є впевненість у тому, що продавці завжди перешкоджають тому, аби повернути гроші (40%) і що в нашій країні неможливо ефективно захищати свої споживчі права (38%). Молоді люди і люди із нижчим рівнем доходу назагал дещо частіше почуваються неготовими доводити свою правоту через нестачу інформації про власні права і про те, як діяти якщо ці права порушено. Серед киян поширеним є небажання справляти враження дріб’язкової людини.

Сприйняття ситуацій, пов’язаних з купівлею неякісних товарів

«Установки людей щодо ситуацій придбання неякісних товарів значною мірою суперечливі: Абсолютна більшість людей погоджується із необхідністю і доцільністю захисту споживчих прав, але, разом із тим, поділяє думку щодо складності і безперспективності таких дій», - констатує керівник проекту «Спільнота Споживачів та громадські об’єднання» Клавдія МАКСИМЕНКО. Із активних установок, найбільш вираженою є думка щодо права споживачів на повну і достовірну інформацію. Серед негативних установок домінує думка про те, що захист споживчих прав неминуче пов’язаний зі скандалами і зіпсованими нервами.

Доповідачі:

Клавдія Максименко, керівник спільного проекту ЄС та ПРООН «Спільнота споживачів та громадські об’єднання»

Денис Полтавець, старший експерт з розвитку громадянського суспільства спільного проекту ЄС та ПРООН «Спільнота споживачів та громадські об’єднання»

Альона Данилова, Директор БО “Центр споживчих ініціатив”.

Презентація результатів дослідження.